Lösungen · Kontaktpunkte Wo hakt es aus Kundensicht?
Vergleichen Sie Bewertungen und Kommentare zu Ihren Kontaktpunkten – von der Buchung bis zum Support. Sie sehen, wo sich Kritik häuft, und lesen die einzelnen Kommentare im Original.
Wo es hakt, steht in den Kommentaren – verteilt über die ganze Journey.
Buchung, Check-in, Support: Jede Station bringt eigene Fragen und eigene Kommentare mit. Ein Gesamtbild entsteht daraus nicht von allein.
Ausgangslage: Jede Station für sich
Jeder Kontaktpunkt wird getrennt ausgewertet. Themen, die sich durch die ganze Journey ziehen, fallen dabei kaum auf.
Mit deepsight: Ein Themensystem für alle Kontaktpunkte
Mehrere offene Fragen einer Studie werten Sie gemeinsam aus. So erkennen Sie Themen wie Wartezeiten, die an mehreren Stationen vorkommen.
Zur ThemenanalyseAusgangslage: Ein Anteil ohne Inhalt
Beim Support häufen sich negative Kommentare. Was genau kritisiert wird, zeigt die Zahl allein nicht.
Mit deepsight: Vom Anteil zum Kommentar
Zu jedem Kontaktpunkt sehen Sie, welche Themen kritisiert werden, und lesen die Kommentare dazu im Wortlaut.
Zur SentimentanalyseAusgangslage: Beschwerde, Frage und Lob vermischt
In den Kommentaren stehen Beschwerden neben Rückfragen und Lob. Wer gezielt an ein Team berichten will, sortiert erst von Hand.
Mit deepsight: Anliegen getrennt ausgewertet
deepsight ordnet Kommentare nach ihrem Anliegen. Gehäufte Beschwerden zu einem Kontaktpunkt berichten Sie gebündelt an das zuständige Team.
Zu Anliegen
Kritik je Kontaktpunkt, mit Kommentar dahinter
Der Kontaktpunkt steht als Feld in Ihren Daten, etwa aus der Frage, auf die sich ein Kommentar bezieht. Wählen Sie einen Kontaktpunkt.
Fiktive Werte. Ein hoher Anteil zeigt, wo Kritik gehäuft auftritt. Wie stark ein Kontaktpunkt die Gesamtbewertung beeinflusst, lässt sich daraus allein nicht ablesen. Kleine Basen wie beim Support vorsichtig lesen.
„Die Buchung auf der Website ging schnell, nur die Zimmerkategorien waren schwer zu vergleichen.“
Wählen Sie eine Kategorie, um die Textstelle zu sehen.
Was eine Touchpoint-Analyse beantwortet
- An welchen Kontaktpunkten häufen sich kritische Kommentare, und zu welchen Themen?
- Welche Themen ziehen sich durch mehrere Kontaktpunkte, etwa Wartezeiten?
- Welche Themen nennen Kunden mit niedriger Bewertung eines Kontaktpunkts häufiger als zufriedene?
- Wird ein Kontaktpunkt je nach Kanal, Standort oder Kundengruppe unterschiedlich bewertet und kommentiert?
- Hat sich die Kritik an einem Kontaktpunkt zwischen zwei Wellen verändert?
- Welche Anliegen stecken in den Kommentaren: Beschwerde, Frage oder Lob?
Womit Sie starten
Wichtig ist, dass sich jeder Kommentar einem Kontaktpunkt zuordnen lässt.
Von den Kommentaren zum Vergleich
- Daten übernehmen
Datei hochladen oder Konnektor einrichten. Personenbezogene Angaben werden maskiert, bevor die Analysen laufen; die Anonymisierung erkennt nicht jede Angabe.
Anonymisierung - Datenqualität prüfen
Auf Wunsch leere oder aussagelose Antworten erkennen und aussortieren. Die Prüfung sortiert auch Antworten wie „alles gut“ aus. Ist das für einen Kontaktpunkt eine Aussage, wägen Sie ab, ob die Prüfung passt.
Datenqualität prüfen - Themen bestimmen
Themen vorschlagen lassen oder Ihr Codebook anwenden. Die Stimmung wird je Thema eingeordnet.
Themenanalyse - Kontaktpunkte vergleichen
Liegt der Kontaktpunkt als Spalte vor, wählen Sie ihn als Merkmal und vergleichen Themen und Bewertungen, auf Wunsch mit Signifikanzhinweisen. Bei einer offenen Frage je Kontaktpunkt lesen Sie die Themen je Frage.
Gruppenvergleich - Nachfragen und prüfen
Fragen an die Auswertung stellen und Antworten an Daten und Belegen prüfen.
Assistent
Was Sie am Ende in der Hand haben
Gut zu wissen: Der Wellenvergleich ist in jedem bezahlten Paket enthalten – siehe Paketvergleich. Liegen Ihre Bewertungstabellen je Kontaktpunkt aus einem anderen Auswertungsprogramm vor, setzt die slide factory sie in Folien Ihrer Vorlage um.
Der Anteil zeigt, wo sich Kritik häuft. Die Kommentare zeigen, was kritisiert wird.
Kontaktpunkte fair vergleichen
Basis und Mehrfachnennungen
Die Basis sind die ausgewerteten Kommentare zu einem Kontaktpunkt, nicht alle Kunden, die ihn genutzt haben; was die Datenqualitätsprüfung aussortiert, zählt nicht dazu. Die Basis steht neben jedem Anteil. Kommentieren vor allem Unzufriedene, fällt der Anteil negativer Kommentare höher aus als unter allen Nutzern. Mehrfachnennungen sind möglich; Werte mit einer Basis unter 10 werden gekennzeichnet oder ausgeblendet.
Dieselben Befragten, mehrere Kontaktpunkte
Signifikanzhinweise vergleichen eine Gruppe mit dem Rest der Stichprobe, ab 30 Fällen je Gruppe, und behandeln die Fälle als unabhängig. Kommentieren dieselben Personen mehrere Kontaktpunkte, trifft das nicht zu – lesen Sie die Hinweise dann als Orientierung.
Häufigkeit ist nicht Einfluss
Viele negative Kommentare zeigen, wo sich Kritik häuft – nicht, wie stark ein Kontaktpunkt die Gesamtbewertung beeinflusst. Wer den Support kontaktiert, hatte oft schon vorher ein Problem.
Prüfen und anpassen
Zu jedem Thema sehen Sie die zugeordneten Kommentare. Änderungen werden als Version gespeichert; ein neuer KI-Lauf kann abweichende Ergebnisse liefern. Mehr in der Methodik.
Gut zu wissen: Mehr zu Signifikanzhinweisen und Mindestbasen im Gruppenvergleich. Gewichten können Sie über eine Gewichtsspalte oder nach Zielverteilungen (Rim-Weighting).
Fragen zur Touchpoint-Analyse
Gibt es nur eine allgemeine offene Frage, legen Sie die Kontaktpunkte als Oberkategorien in Ihrem Codebook an und die Themen darunter. Das gelingt nur, wenn ein Kommentar den Kontaktpunkt erkennbar nennt – „hat ewig gedauert“ allein lässt sich keinem Kontaktpunkt zuordnen. Prüfen Sie die Zuordnung am Original.
Nein. Sie können aber vergleichen, welche Themen Kunden mit niedriger Gesamtbewertung häufiger nennen als zufriedene – im Gruppenvergleich mit der Bewertung als Merkmal, auf Wunsch mit Signifikanzhinweisen. Für eigene statistische Modelle exportieren Sie die Daten nach Excel oder CSV.
Führen Sie die Exporte in einer Datei zusammen und nehmen Sie die Quelle als Spalte mit; dann wählen Sie die Quelle im Gruppenvergleich wie jedes andere Merkmal. Bewertungen aus dem Konnektor exportieren Sie dafür nach Excel oder CSV. Da Skalen und Publikum je Quelle verschieden sind, vergleichen Sie Quellen nebeneinander, statt sie zu einem Wert zu verrechnen.
Das kommt bei Kontaktpunkten oft vor, etwa an der Rezeption oder in der Beratung. Namen maskiert unsere eigene Anonymisierung, bevor die Analysen laufen; welche weiteren Arten von Angaben maskiert werden, legen Sie fest. Sie erkennt nicht jede Angabe: Indirekte Hinweise wie „der junge Mann am Empfang in der Nachtschicht“ erfasst sie nicht automatisch, solche Stellen maskieren Sie von Hand. Prüfen Sie Ergebnisse vor der Weitergabe.
Die deepsight cloud läuft auf Microsoft Azure in der EU. Mehr unter Sicherheit.
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Ihre Kontaktpunkte auswerten
In einer persönlichen Demo zeigen wir Ihnen den Vergleich je Kontaktpunkt an einem Beispiel aus Ihrem Bereich. Anschließend erhalten Sie einen Testzugang – gut geeignet ist eine abgeschlossene Welle Ihrer Journey-Befragung.