Lösungen · NPS & CSAT NPS- und Zufriedenheitswerte mit den Kommentaren dahinter verstehen.
Vergleichen Sie Themen zwischen Bewertungsgruppen und prüfen Sie passende Kundenstimmen.
Warum eine Sechs – und keine Neun? Die Gründe stehen im Kommentar.
Der NPS ist schnell berechnet. Die Kommentare dahinter auszuwerten, kostet Welle für Welle Zeit.
Ausgangslage: Kommentare, die niemand ganz liest
Zu jeder Welle kommen Hunderte oder Tausende Kommentare. Gelesen wird eine Stichprobe, der Rest bleibt in der Tabelle.
Mit deepsight: Jeder Kommentar mit Aussage zählt
Die Themenanalyse ordnet jeden Kommentar mit Aussage einem oder mehreren Themen zu – in Minuten statt Wochen, auch bei Tausenden je Welle.
Zur ThemenanalyseAusgangslage: Passive bleiben unsichtbar
Wer eine 7 oder 8 vergibt, zählt im NPS nur in der Basis mit. Im Bericht stehen Kritiker und Promotoren; die Begründungen der Passiven liest kaum jemand.
Mit deepsight: Passive als eigene Gruppe
Die NPS-Analyse führt Passive als eigene Gruppe. Ihre Themen sehen Sie neben denen von Kritikern und Promotoren.
Zur NPS-AnalyseAusgangslage: Die lauteste Stimme im Meeting
Ins Management-Meeting schafft es der drastischste Kommentar. Ob er für viele spricht, bleibt offen.
Mit deepsight: Anteile mit Basis, Zitate als Beleg
Je Gruppe sehen Sie den Anteil der Kommentare, die ein Thema nennen, samt Basis – und lesen diese Kommentare im Wortlaut.
Zum GruppenvergleichAusgangslage: Jedes Quartal neu sortiert
Sinkt der NPS, will das Management wissen, worüber Kritiker jetzt häufiger schreiben. Wurde jede Welle neu kategorisiert, lässt sich das kaum vergleichen.
Mit deepsight: Wellen auf derselben Grundlage
Folgewellen führen Sie als Zeitreihe weiter und gleichen die Themen über die Wellen ab – auf Wunsch mit Ihrem eigenen Codebook.
Wiederkehrend auswerten
Drei Werte, die man leicht verwechselt
Einzelbewertung
Die Antwort einer Person auf der Skala von 0 bis 10, zum Beispiel eine 7. Sie ordnet die Person einer Gruppe zu.
NPS
Ein Wert für alle ausgewerteten Antworten: Anteil der Promotoren minus Anteil der Kritiker. Er liegt zwischen −100 und +100.
Themenanteil
Anteil der Kommentare einer Gruppe, die ein Thema nennen. Er beschreibt, worüber gesprochen wird, nicht wie stark es den Wert bewegt.
CSAT-Skalen wie 1 bis 5 haben keine festen Gruppen wie der NPS. Welche Werte Sie zu Gruppen zusammenfassen, legen Sie selbst fest – als eigene Spalte in Ihrer Datei.
Welche Themen nennen die Gruppen?
Wählen Sie eine Gruppe. In der Auswertung helfen Signifikanzhinweise, Unterschiede zwischen Gruppen einzuordnen; eine Ursache belegen sie nicht.
Fiktive Werte. n = ausgewertete Antworten der Gruppe, Themenanteil bezogen auf diese Basis. NPS auf derselben Basis: +9.
„Bis jemand ans Telefon geht, vergehen oft 20 Minuten. Die Preiserhöhung kam ohne Erklärung.“
Wählen Sie eine Kategorie, um die Textstelle zu sehen.
Was Sie mit Ihren Kommentaren beantworten
- Welche Themen nennen Kritiker häufiger als der Rest der Befragten, und wie deutlich ist der Unterschied?
- Was heben Promotoren konkret hervor – Beratung, Produkt, Erreichbarkeit?
- Nennen Kritiker und Promotoren dasselbe Thema, aber mit gegensätzlicher Stimmung – etwa den Preis?
- Unterscheiden sich die Begründungen nach Region, Kanal, Tarif oder Kundensegment?
- Was steht hinter niedrigen CSAT-Werten nach einem Kontakt mit dem Kundenservice?
- Welche Themen kommen seit der letzten Welle hinzu, welche werden seltener – etwa nach einer Änderung an Rechnung oder App?
Gut zu wissen: Rückfragen aus dem Management stellen Sie auch direkt dem Assistenten. Seine Antwort trennt Berechnung, Beleg und Einordnung.
Derselbe NPS kann aus ganz verschiedenen Gruppen entstehen.
Ein NPS von +10 kann 40 % Promotoren und 30 % Kritiker bedeuten – oder 20 % und 10 %.
Was Sie mitbringen
Eine Zeile je befragter Person: Bewertung, Kommentar und Merkmale wie Region, Kanal oder Tarif. Für Vergleiche schlägt deepsight geeignete Spalten vor.
Gut zu wissen: Eine direkte Anbindung Ihres Feedbacksystems setzen wir nach gemeinsamer Prüfung als individuelles Projekt um.
Vom Export zum Gruppenvergleich
- Daten vorbereiten
Datei hochladen und leere oder aussagelose Kommentare wie „keine Angabe“ vorab aussortieren.
Datenqualität prüfen - Themen bilden
deepsight schlägt Themen vor und greift dabei auf Ihren Studienkontext mit Fachbegriffen wie Tarif- oder Produktnamen zurück. Oder Sie wenden Ihr Codebook an.
Themenanalyse - Am Original prüfen
Je Thema die Kommentare im Wortlaut lesen, Zuordnungen korrigieren und Themen zusammenführen oder aufteilen. Jede Änderung wird als Version gespeichert.
Themen verfeinern - Gruppen vergleichen
Themen und Stimmung je Bewertungsgruppe und nach Merkmalen wie Region oder Kanal gegenüberstellen.
Gruppenvergleich
Wer nicht kommentiert, fehlt in den Themenanteilen.
Wie viele kommentieren, kann je Gruppe verschieden sein – lesen Sie Anteile deshalb immer mit ihrer Basis.
Was Sie an Management und Fachbereiche weitergeben
Worauf es bei NPS- und CSAT-Kommentaren ankommt
Was in die Basis eingeht
Anteile und Kennzahlen beziehen sich auf die ausgewerteten Antworten, nicht auf alle Befragten. Was die Datenqualitätsprüfung aussortiert, etwa leere Kommentare, zählt nicht zur Basis – auch nicht beim NPS: Mit dieser Prüfung ist er der NPS der Befragten mit verwertbarem Kommentar.
Vergleich gegen den Rest
Signifikanzhinweise vergleichen eine Gruppe jeweils mit dem Rest der Stichprobe – Kritiker also mit Passiven und Promotoren zusammen, nicht direkt mit den Promotoren. Die Basisgrenzen sind fest: Unter 10 Antworten werden Werte gekennzeichnet oder ausgeblendet, Signifikanzhinweise gibt es ab 30 Antworten je Gruppe.
NPS und CSAT getrennt lesen
Weiterempfehlung und Zufriedenheit mit einem Kontakt messen Verschiedenes, oft bei verschiedenen Personen. Werten Sie beide als eigene Bewertungen aus, statt sie zu einem Wert zu verrechnen.
Folgewellen gleich aufsetzen
Fragen Sie in jeder Welle mit derselben Formulierung und zu einem vergleichbaren Zeitpunkt, etwa direkt nach dem Kontakt. Studienkontext, Ziel und Glossar speichern Sie als Analyseprofil und verwenden es für die nächste Welle wieder.
Gut zu wissen: Themenanteile und Gruppenvergleiche lassen sich gewichten – mit einer Gewichtsspalte aus Ihrer Datei oder nach Zielverteilungen (Rim-Weighting). Gewichte machen eine Stichprobe nicht automatisch repräsentativ.
Fragen zu NPS- und CSAT-Kommentaren
Ja. Auch kurze Kommentare werden Themen zugeordnet, sofern sie eine Aussage enthalten. Für neue Befragungen können Sie eine freiwillige KI-Nachfrage aktivieren: Fällt eine Antwort knapp aus, fragt sie nach. Teilnehmende können die Nachfrage überspringen.
Die Rangfolge legen Sie fest, denn Aufwand, Zuständigkeit und Machbarkeit stehen nicht in den Kommentaren. Als Grundlage sehen Sie, wie häufig ein Thema je Gruppe genannt wird und was Kundinnen und Kunden dazu schreiben.
Die Anonymisierung erkennt personenbezogene Angaben wie Namen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern ohne Sprachmodell und maskiert sie, bevor die Analysen laufen. Ist die Übersetzung aktiv, wird vor der Maskierung übersetzt. Die Anonymisierung erkennt nicht jede Angabe – prüfen Sie Ergebnisse vor der Weitergabe, gerade Zitate für Fachbereiche. Für KI-Funktionen nutzen wir Azure OpenAI in der EU; Microsoft verwendet Ihre Daten nicht zum Training von KI-Modellen.
Die Kommentare werden unabhängig von der Skala nach Themen geordnet. Gruppen wie „hoher Aufwand“ und „geringer Aufwand“ legen Sie wie bei CSAT als eigene Spalte in Ihrer Datei an und vergleichen sie wie die NPS-Gruppen.
Passend zu NPS & CSAT
Ihre NPS-Kommentare auswerten
Lernen Sie den Gruppenvergleich in einer persönlichen Demo an einem Beispiel aus Ihrem Bereich kennen. Anschließend erhalten Sie einen Testzugang.